Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel.
Une réclamation peut porter sur la qualité d’un produit ou service, concerner un refus, l’absence d’exécution d’une opération etc… Pour rappel, une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis n’est pas une réclamation.
Comment déposer votre réclamation ?
Pour déposer votre réclamation écrite, vous pouvez vous rapprocher de l’organisme qui gère vos prestations, ou votre contrat (souscription/modification, cotisations, résiliation).
Vous pouvez également utiliser le formulaire de contact en ligne, accessible sur toutes les pages de notre site ou encore adresser votre réclamation à l’adresse suivante :
MUTEX – Service Qualité Relations Adhérents
140 avenue de la République, 92327 Chatillon Cedex
Si votre réclamation comporte des informations médicales, ou conteste une décision médicale, nous vous remercions de procéder exclusivement à un envoi postal à l’attention du Médecin Conseil de Mutex.
Quels sont nos engagements ?
- Nous accusons réception, par écrit, de votre réclamation écrite dans un délai maximal de 10 jours ouvrables à compter de son envoi (cachet de la poste ou envoi mail), sauf si nous vous répondons par écrit dans le délai susmentionné.
- En vertu de notre engagement qualité, nous mettons tout en œuvre pour vous répondre dans un délai de 15 jours calendaires (hors expertise médicale ou juridique, ou maintenance informatique) à compter de l’envoi de votre réclamation écrite.
- Un courrier d’information sur le suivi de votre réclamation écrite vous sera adressé si l’engagement qualité ne peut être tenu.
- Notre réponse écrite, claire, adaptée au cas d’espèce et argumentée doit vous permettre de comprendre notre décision
- Le délai de traitement global de votre réclamation ne peut excéder 2 mois à compter de l’envoi de la première manifestation écrite de votre mécontentement, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée. Si la réponse qui vous est délivrée ne vous satisfait pas, et en tout état de cause, dès lors que le délai de 2 mois est écoulé, vous avez la possibilité de saisir le Médiateur de l’Assurance (LMA)
Pour un traitement rapide et adapté de votre demande, nous vous prions de joindre les copies des réponses écrites qui vous ont déjà été communiquées ainsi que toutes pièces justificatives utiles.
